​Na téma jak správně komunikovat s klientem najdete na sítích nebo v časopisech mnoho různých rad a to ať jde o komunikaci krizovou, prodejní nebo běžnou. Jsou označeny jako zásadní, zlaté nebo cool. Pokud si je dáte všechny dohromady, vyjde vám z toho extrémně dlouhý seznam, který vás sešněruje do nervozity či nejistoty, zdali jdete tou správnou cestou. Jak tedy správně komunikovat s klientem a nebýt svázaný do uzlíčku pravidel?

V první řadě, buďte sami sebou. Každé strojené, neupřímné či naučené chování, vyslovování hezkých, ale prázdných slov je znát. Pokud něco říkáte, musíte tomu věřit, aby vám věřil ten druhý. Pokud nemáte rádi obvyklé fráze, najděte si svůj slovník a styl, který vám sedí. Samozřejmě v mezích slušnosti a neinfantilnosti.

Buďte upřímní. Pokud chcete mít s klientem dobrý vztah, je důležité, aby vám věřil. Nemusíte být pokaždé superhrdinou, který vše vyřeší. Měli byste ale být člověkem, na kterého se klient vždy obrátí, protože ví, že se o hledání řešení vždy alespoň pokusí. Pokud zjistíte, že něco nejde, jak by si přál, řekněte to. Ideálně ale mějte v záloze alternativu, která klienta posune o krůček blíže k tomu, co si přeje.

Mimochodem, je lépe klienta posouvat k tomu co potřebuje, než k tomu co si přeje. Proč? Protože splnění všech jeho přání ho může přijít hodně draho, přičemž reálně může potřebovat mnohem méně pro to, aby jeho business fungoval. Je nesmírně důležité si uvědomit, že klient je vaším partnerem. Nesnažíte se ho obrat a prodat mu za každou cenu vše, chcete s ním mít dlouhodobý oboustranně výhodný vztah. On hledá řešení a vy mu ho nabízíte. A tím řešením může být ve výsledku zcela něco jiného, než si původně přál.

Mějte respekt. Klient je odborníkem ve své profesi, tam je doma. To ale nemusí automaticky znamenat, že zná další obory, například, že umí správně popsat chybu v programu, který mu dodáváte. Nicméně to, že to neumí, nesnižuje jeho odborné znalosti v jeho businessu. Klient s vámi spolupracuje právě proto, že využívá vašich znalostí v oborech, které mu jsou cizí. A proto buďte také trpěliví, pokud nedostáváte hned na první dobrou tu správnou informaci.

Zajímejte se. Pro oboustranně úspěšnou spolupráci je potřeba získat mnoho informací. Může se stát, že nestíháte a tak ve chvíli, kdy se klient rozpovídá o tom, jak svůj podnik založil, nebo čím si v jeho historii prošel, byste nejraději utekli. Nedělejte to. Možná se dozvíte důležitou informaci, která posune vaši spolupráci dále. A pokud ne? Nevadí. Pro klienta bylo důležité, abyste tyto informace znali, chtěl se s vámi o ně podělit. Poskytli jste mu prostor, který si možná příště pro změnu vyberete vy, například při prodeji nějaké nové služby.

Najděte si alespoň chvilku času na „tlachání“. Ale ne o podniku či jeho historii, zaměřte se na téma rodina, koníčky, dovolená. Neformální témata mohou například uvolnit napjatou atmosféru. Nebo pokud nic jiného, tak alespoň zjistíte, jaký dárek by případně klienta potěšil, a nebudete mu kupovat obligátní víno. Pokud je to vinař, tak je kvalitní víno samozřejmě vhodným dárkem.

Naučte se říkat ne. Někdy je to opravdu těžké a jako dodavatel vždy budete zvažovat, zda se ohradit, nebo ne, zda něco odmítnout či nikoliv. Věřte ale, že i vyslovené „ne“ váš vztah s klientem může posunout dál, k lepší nebo širší spolupráci. Spolupráce by měla vždy mít win-win strategii, tj. situaci, kdy obě strany něco získávají. Nemusí to vždy být peníze, může jít například o referenci. Pokud však cítíte, že jste tím, kdo tahá za kratší konec, řekněte „ne“ ale zároveň to řádně vysvětlete. Klient musí chápat, proč něco odmítáte, že tím důvodem je například, že vám to zhola nic nepřináší. Je to obchodník, stejně jako vy. A také dobře ví, že základem podnikání je zisk.

Začínejte vždy u sebe. Velice často požadujeme, aby ti druzí něco dělali nebo nějak vystupovali. Vždy bychom však měli začít u sebe. Možná to zní jako otřepaná fráze, ale být pozitivním příkladem je to nejlepší co můžete udělat. Je váš klient nepříjemný či netrpělivý? Rozhodně jeho chování nezměníte tím, že se budete chovat stejně.

Požadujte od klienta. Co? Vše co je uvedeno výše. Upřímnost, respekt a trpělivost, čas na povídání o práci i tlachání. Požadujte také jeho „ne“, pokud se necítí v dané situaci jako člověk, který něco získává. Požadujte, aby byl vašim partnerem. Je to dlouhá, někdy složitá cesta, která vyžaduje zájem a čas obou stran. Výsledkem tohoto snažení může být skvělé dlouholeté partnerství. Ale také zjištění, že nejste pro sebe těmi pravými partnery a bude pro obě strany výhodnější, pokud se rozejdete. I to se může stát. Ale pokud se tak stane, měly by obě strany vědět, že v daný moment je právě toto win-win strategie.

Možná jste teď trošku zklamaní, že jste se zde nedozvěděli zcela detailně jak komunikovat s klientem, co mu kdy říci, kdy poslat e-mail nebo zavolat. Jedná se o denní rutinu, nebo interní pravidla, kdy, kde a jak s klientem komunikovat. To co je popsáno zde, je pohled shora, díky kterému v kombinaci s denní rutinou můžete navázat s klientem kvalitní vztah, ze kterého budou těžit obě strany. A to je právě cílem každé spolupráce. Nebo, mělo by být. A jak poznáte, že jste vše udělali správně? Například tím, že když se ozvete již bývalému klientovi, rád si s vámi popovídá nebo zajde na kávu. Je tam totiž zájem, důvěra, respekt. A možná je tam také další spolupráce.

Zuzana Drotárová