Pohled do diáře je pro mě často spíš přehlídka minulých a budoucích nesplněných slibů. Zapsané úkoly a data mi neúprosně připomínají prošvihlé deadliny a jsou jasným důkazem černým na bílém, že schopnost zorganizovat si efektivně čas nepatří mezi moje přednosti. O to víc mě udivuje, když se potkám s lidmi, kteří tuhle superschopnost mají. A stejně jako každý správný superhrdina ji nevyužívají jenom pro svoje vlastní dobro, ale pomáhají i ostatním v nouzi. O jednom ze způsobů takové pomoci, systému People@Work (P@W), jsem se bavil s team leaderem Zdeňkem, architektem Michalem, developery Radkem, Pavlem a Markem i business analytikem Honzou.
People@Work at work
Systém P@W pomůže všude tam, kde po světě pobíhá velká spousta diářů a jejich vlastníků, kteří potřebují svoje aktivity navzájem sladit. Nejlepším příkladem jsou technici Slovak Telekomu. Telekom jich zaměstnává stovky a jejich zákazníci očekávají perfektně šlapající službu, bez zádrhelů nebo neočekávaných změn. P@W umožňuje efektivně seskládat pracovní plány všech techniků tak, aby byly jejich činnosti dostatečně pokryty a nevyskytovala se žádná hluchá místa. Denně P@W pomáhá naplánovat až 6 tisíc jednotlivých úkonů. Neznamená to ale, že každý zaměstnanec je potom jenom součástí nějaké nemyslící mašiny. Naopak, protože má k dispozici nástroje pro vyřízení administrativy a sběr dat přímo na místě, hraje ústřední roli v celém procesu, který je mnohem rychlejší než kdyby prostupoval několika různýma rukama a systémy.
Na úplném začátku všechno ještě neprobíhalo tak úplně hladce. Tam, kde se dříve museli synchronizovat pouze lidé, přišel nový organizační element, kterému ne všichni důvěřovali. Z pohledu jednoho technika to dává i smysl. Ve svém rajonu (a svém diáři) si dokáže zkušený zaměstnanec rozplánovat svoje aktivity sám, s relativně velkou přesností a efektivitou. Jenže tyhle perfektně naplánované dny se pak překříží se stovkami jiných a najednou z toho vznikne motanice, v jejímž rámci existuje velké množství prostoru pro chyby či zbytečné prodlevy. P@W umí celý plán zorganizovat komplexně a spolu s feedbackem od techniků “ze země” jej Cleverlance tým postupně vypracoval na systém, na který Slovak Telekom plně spoléhá.
Integrace s grácií
Vývoj P@W je kontinuální proces, podobně jako dobře nastavený plán pro jednoho technika. Každý upgrade zahrnuje velké množství rozhodnutí, od provedení analýzy, předložení návrhu zákazníkovi, rozdělení rolí ve vývoji až po několik fází testování, před finálním zavedením nové verze. Od začátku projektu velikost vývojářského týmu fluktuovala, nejprve na P@W pracovalo až 25 developerů v několika skupinách rozdělených podle modulu systému, na němž pracovali. Postupně se konsolidovalo “tvrdé jádro” (jehož velkou část jsem zpovídal), které bez problémů dokáže dotáhnout změny P@W tam, kam klient potřebuje.
Důkazem budiž moment, kdy se Slovak Telekom rozhodl přejít na nový systém CRM. Sama o sobě obrovská změna, která dokáže zamíchat se všemi přidruženými řešeními a muselo do něj být zapojeno několik set lidí. Přechod na nové CRM tak znamenal nutnost reintegrace všech IT systému, mezi nimi i P@W, které se Cleverlance ujala. Integrace (zejména tak složité) bývají často momentem, kdy vyplouvají na povrch staré chyby a nedodělky. Přestože se očekávaly zádrhely, proběhlo naběhnutí na nový systém nesmírně hladce. Rozhodujícím aspektem byla důvěra mezi týmem starajícím se o P@W a klientem. Ochota vzájemně si vycházet vstříc byla klíčová pro bezproblémové vyřešení tak náročného upgradu, který se tak obešel bez zbytečného stresu.
Původ spokojenosti jednoho zákazníka Slovak Telekomu můžeme tedy vystopovat až k vývojáři v Cleverlance. Po cestě se tahle spokojenost zastaví u technika, dispečera, business analytika, team leadera a spousty dalších. Na to, abychom mohli říct, že všichni táhnou za jeden provaz, je celý ten proces příliš složitý. Všichni ale jednoznačně tahají za chapadla té stejné komplexní chobotnice, která šetří čas i námahu.
Moment, neměl jsem náhodu tenhle článek odevzdat už včera?
Lukáš Horák
