Paní Jirešová z Nové vsi se před několika lety rozhodla jít s dobou a pořídila si satelitní televizi. Doba má ale tu nepříjemnou vlastnost, že kráčí neustále kupředu. Žijeme ve světě, kde HD už se pomalu ale jistě stává standardem a rozlišení, při kterém nepoznáte, jestli sledujete nejnovější Smrtonosnou past, Kojaka nebo záběr na čerstvou snůšku vajec, dnes už nestačí. Když se DIGI CZ rozhodla převést zařízení naší paní Jirešové a desítek tisíc dalších zákazníků na nejnovější technologii, poskytující mimo jiné kvalitnější obraz, my z Cleverlance jsme byli u toho. Podívejme se na to, jak a kde jsme v téhle masivní akci byli nápomocní.
Jak to začalo
DIGI TV vznikla v roce 2006 v Rumunsku a začala nabízet služby satelitní televize v oblasti střední a východní Evropy, včetně České republiky. Postupně zde získali slušnou zákaznickou základnu. Jejich cíl byl jasný - neztrácet stávající a získávat nové zákazníky. Pro vzrůstající oblibu HD televize bylo potřeba převést vysílání na nový satelit, nabízející lepší podívanou. V cestě stála pouze „maličkost": nutnost kompletně vyměnit přijímací zařízení ve více než stovce tisíc domácností.
V té době měla Cleverlance za sebou již několik úspěšných implementací produktu People@Work, největší z nich ve Slovak Telekom. People@Work umožňuje efektivní plánování, kontrolu a řízení velkého množství techniků v terénu. Tedy něco, po čem se začalo DIGI CZ rychle shánět, když si uvědomili, že na ukočírování tak gigantické akce nebude stačit pouze tužka a papír nebo tabulka v Excelu. Poté, co se dozvěděli o našem systému, netrvalo dlouho a domluvili jsme se na spolupráci.
Co People@Work umí
DIGI CZ potřebovalo provést výměnu co nejrychleji. Nejenom proto, že se rozhodli zkvalitnit svoji nabídku a nechtěli nechat zákazníky čekat na lepší obraz, ale také aby nemuseli dále platit za využívání starého „rumunského" satelitu. Tým techniků a dispečerů měl před sebou takřka nadlidský úkol a času se jim nedostávalo. V takových náročných situacích je zaprvé potřeba zachovat chladnou hlavu a zadruhé mít absolutní přehled. Minimálně tu druhou část dokáže People@Work jednoznačně zajistit.
Pokrýt celou republiku není snadné. DIGI má zákazníky rozesety takřka náhodně, ve velkých městech i na horských samotách. Někteří jsou doma jen o víkendu, jiní jen v úterý večer. Některým se nedá dovolat, nebo u sebe nemají diář a chtějí být kontaktováni třeba až za dva dny. Kromě výměn stávajícího zařízení je samozřejmě nutné řešit i poruchy, které je třeba odstraňovat přednostně, a přitom se nedají předvídat. A trasy techniků by měly být co nejkratší, aby zvládli obsloužit co nejvíce klientů za den.
Tým techniků by se v tomto chaosu mohl dostat do problémů, kdyby nebylo jasné, kam nejdříve zajet a jakým problémům je potřeba věnovat maximální pozornost. To vše People@Work zvládá. Navíc ulehčuje i samotnou práci v terénu, díky mobilní aplikaci nabízející spoustu užitečných funkcí, od distribuce denních plánů, přímého volání klientům, skenování čárových kódů až po sběr dat o provedených pracovních úkonech. Můžeme říct, že People@Work přináší pracovníkům veškeré potřebné informace, a to právě tehdy, když je potřebují.
Jak to dopadlo
Během 1 roku dokázal tým přibližně 70 techniků zcela nahradit síť původních zařízení za nové, nasměrované na satelit s kvalitnějším obrazem. Během celé akce byl navíc kladen důraz na to, aby výměna probíhala hladce i z pohledu zákazníka. Všichni známe situaci, kdy nám opravář oznámí, že se dostaví někdy mezi devátou a jedenáctou ráno a u dveří ho vítáme těsně před západem slunce. Nic takového zde nepřipadalo v úvahu. Jak pracovníci, tak zákazníci věděli předem přesný čas výměny, který byl následně dodržen. Otravné papírování pak odpadlo díky digitalizaci podpisu smlouvy.
Paní Jirešová má nyní možnost si prohlížet Brucovu lesknoucí se hlavu v celé její kráse a vysokém rozlišení. Jejímu diváckému požitku předcházelo hodně dřiny velkého množství lidí, kteří potřebovali svoje společné úsilí efektivně koordinovat. Nástroj People@Work k tomu velkým dílem přispěl, takže každá úspěšná výměna nám v Cleverlance udělala obrovskou radost. Naštěstí pro všechny zúčastněné se těch malých radostí sešlo více než sto tisíc.
Martin Kuna, Lukáš Horák
